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優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

(本課程滾動開課,如遇開課時間或者地點不合適,請撥打010-62258232咨詢最新時間、地點等培訓安排!)

【培訓安排】
   2019年5月21-22日上海   2019年6月25-26日北京
   2019年7月24-25日深圳   2019年8月06-07日上海
   2019年8月27-28日北京   2019年9月25-26日深圳
   2019年10月22-23日上海  2019年11月06-07日深圳
   2019年11月19-20日上海  2019年12月04-05日深圳
   2019年12月17-18日上海
【培訓費用】3800元/人(含培訓費、指定PDF版本教材、午餐及茶點、發票),提前報名優惠!
【授課方式】內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
【培訓背景】
在市場競爭日趨激烈的今天,企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶是企業的利潤之源,是企業的發展動力,大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵,客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展,客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品,優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系,令客戶滿意度提升。
有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
【培訓目標】
有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉變為促進企業發展的一個契機,把壞事變成好事。
1、認識我們服務的客戶,樹立主動為客戶服務的意識;
2、做到優質客戶服務,要求我們的服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、超越客戶期望的客戶服務;
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環"的概念,并掌握用之于實踐的方法;掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

【課程提綱】
第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務及如何做好服務?
1、服務的概念
——分組活動:服務真的有這么重要嗎?
2、對服務SERVICE的理解
◇S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務
◇E-Excellent:
出色完成每個服務流程……
◇R-Ready:
隨時準備好為顧客服務
◇V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
——魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性
3、如何做好服務三大問題
◇共性服務
——100%要滿足
◇個性類型
——迅速判斷
◇個性服務
——設法滿足
4、服務四個層次
◇基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精——意料之內情理之中
◇把額外的服務做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服務做好——意料之外,情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿?
——現場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取
得最快速、達到最有效的服務水準。
 
第二部分 優質服務兩個層面
一、公司層面
(一)構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
1、認識客戶服務體系
 (1)客戶服務體系的框架
(2)優化客戶服務流程
——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討
 (3)提升客戶服務標準
 ◇服務標準由誰決定
 ◇我的行為如何影響服務標準
 ◇服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練:問題導向
(4)客戶服務管理體系的制度及規范
◇客戶服務管理相關制度
——投訴處理大小閉環管理
 ◇客戶服務管理制度建設的幾種思路
 ◇客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
二、個人層面
(一)優質服務從我做起
 1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術啊,為什么無語了?)
◇客服人員的職業核心能力
→方法能力:
→社會能力:
 ——分享:客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
——現場演示:你看懂了嗎?
怎么越說越糊涂,我要投訴!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧
——視頻分享:
——現場學員問題演練
第三部分 客戶滿意度與忠誠度的關系
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
 2、質量/服務本身的質量(quality)
 3、價格(price)
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
1、客戶滿意度的概念
 2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
4、客人忠誠度的重要性
◇90%的客人會避開差的服務公司
◇80%的客人會找服務好的公司;
◇20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上。
 
第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
 二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨、投訴處理技巧
——服務6顆心
(1)積極心
(2)主動心
(3)空杯心
(4)雙贏心
(5)包容心
(6)自信心
——當你與顧客打交道時,你認為最重要的是什么?
——從你過去的工作經驗來看,哪種顧客最難應付?為什么?
2、應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
溝通技巧……
——九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
 四、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
 五、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
——現場演示及案例分析:松下的客戶抱怨中心
總結:前事不忘,后事之師

培訓講師】敦平老師
    深圳人力資源協會特約企業培訓專家;深圳工會大學特聘講師;深圳職業訓練學院特約講師;富士康特聘講師。
    敦平老師具有八年專職教師經驗、十余年企業管理經驗,有較好的理論功底和較強的企業管理能力,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,根據多年的授課經驗,通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強, 在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結合,激情、極強的感染力,贏得廣大學員的認可。
    敦平主講課程:《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》。
【曾培訓或咨詢過的企業】
電信行業:中國移動深圳、保定分公司、中移動海南工程公司;山西太原公司;中國移動河北電信;浙江移動通信……
地產業:貴陽家喻地產;東莞匯景地產;揚州新景詳地產;成都樂安居物業;深圳特發物業;深圳國通物業;大連中鐵諾德物業……
制造業:富士康集團(深圳、北京、天津);深圳市富森供應鏈管理有限公司;廣東順德美的集團;方正微電子有限公司;臺資德愛電子;深圳九星印刷包裝集團有限公司;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;天基電氣;保利協鑫能源控股有限公司;騰邦物流;深圳偉創電器;深圳展辰涂料集團股份有限公司;廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司;東莞貝蘭克;德國溫澤測量儀器(上海)有限公司;德國溫澤測量儀器集團(上海);昆明制藥集團;揚州儀征;亞普汽車備件廠;揚州科進造船廠;柳州五菱汽車;揚州寶宏鞋廠;華潤怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚州永豐余造紙廠;杭州盾安集團;江蘇中顯集團;約克中國商貿有限公司(美國合作);柯尼卡美能達;廈門林德叉車(德國);揚州聯博藥業;安徽立博藥業有限公司、上海歐雅壁紙;上海商先創(德國太陽能);上海微創醫療器械;阿奇夏米爾機電上海有限公司;柳州富達機械有限公司;一汽大眾汽車有限公司;北京愛協林熱處理系統;北京福田汽車;北京華耐家居集團;深圳紫金支點信息技術股份有限公司(金融電子);上海印刷協會;江陰天力燃氣有限公司;珠海納思達企業管理有限公司……
其它:北京萬方數據股份有限公司;中海油;中石化;青島中石油;歐麥奇(蘇州)化學有限公司;蘇州樂園;天津未來電視;京都天華會計師事務所(北京);陽開沈北投資有限公司(沈陽);深圳公安系統;深圳燃氣集團;南方電網;佛山中南農業科技有限公司;山西省民航機場集團公司;北京都天華會計師事務所有限公司;深圳騰邦集團;貴州家喻裝飾;深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;中信證券集團;廣州太極美甲集團;廣州海印又一城奧特萊斯廣場;廣州華鼎擔保有限公司;深圳水務集團……
【客戶評價】
1.雖然短短2天的時間,但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時讓我們自己認識自己,分析自己,規避職業風險,同時老師講課內容豐富,風趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學習。很好!很感謝!
——東莞富之源飼料蛋白開發有限公司黃曉丹
2.敦老師的授課內容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位,但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用,“規避風險”給對方足夠的尊重,細化工作計劃等,都是在本次工作中得到的收獲。
——廣汽本田汽車有限公司王云
3.案例分析受益良多,趣味性強,接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解,包容和自我心態的改變。
——上海盛灝自動化科技有限公司項培芳
4.九型人格的分析,各種類型顧客的應對方式,非常實用。通過課程對自我的認識加深,掌握了一些實操的方法。
——百麗鞋業(上海)有限公司傅瑜
5.用實例講解決問題的方法,微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強,積極陽光,共鳴的感覺補我的短板,溝通的重要性,同一問題的不同理解導致不同的結果。
——中海殼牌石油化工有限公司謝雯新
6.老師的個人魅力與自身的實踐經驗都非常的強,通過學習,了解到工作中的職場規則,弄懂了自己工作中無法解決的問題,特別是規避風險這一點對我的影響較為深刻。
——廣東喜之郎集團有限公司陳銀坤
7.主動服務意識,服務觀念的培養2.心態習慣的培養3.“微笑”服務的訓練4.投訴處理流程明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面,相信會更利于以后的服務工作。
——河南省新鄉醫學院第三附屬醫院寇振芳
8.現場投訴案例演練很真實精彩,很喜歡老師的授課方式,學到很多客服的技巧,在以后的工作中會起到非常重要的作用。
——河南省數字證書有限責任公司黃小平
9.舉例分析,分組討論,加深了對課程的印象,在輕松的氣氛中,學到實用的東西。
——華升富仕達電梯包蕾

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聯系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

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備 注——
1、收到貴公司報名信息后,我們將第一時間和貴公司參會聯系人確認培訓事宜。
2、開課前兩周,我們將為您發送《培訓確認函》,將培訓地點交通路線及酒店預訂、培訓報到指引等事項告知與您。
3、本課程也可以安排培訓講師到貴公司進行企業內訓,歡迎來電咨詢及預訂講師排期。
4、聯系咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯系人:李先生;郵件:[email protected]
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·按培訓課題:
企業戰略
運營管理
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研發管理
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人力資源
財務管理
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高層研修
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認證培訓
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·按培訓時間:
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