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向阿里巴巴學習:培養未來服務人(T型客服)

(本課程滾動開課,如遇開課時間或者地點不合適,請撥打010-62258232咨詢最新時間、地點等培訓安排!)

培訓安排:
    2020年5月14-15日深圳    2020年6月19-20日廣州
    2020年10月15-16日成都    2020年11月6-7日北京

培訓費用:4200元/人(含培訓費、資料費、會務服務費)

適用對象:客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等

課程背景:

10年前,馬云說:“成功始于口碑,服務決定未來”。1年前,馬云說:“智慧的時代是服務的時代,是體驗的時代”。服務,成為企業未來強大競爭力的關鍵。企業需要更具有心力、能力和眼界的服務人。他們是未來服務人,是一群能夠具有企業服務的使命感,回歸人心,有當擔的服務人。他們既能夠立足現在,為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質服務,又能不斷傾聽用戶聲音,優化服務平臺及用戶體驗,為企業未來的持續發展獲取更強競爭力。然而,面對未來服務人的重新塑造,許多企業會有以下困惑 ——

 如何培養能提供高質量服務的未來服務人?

 如何激發客服人員的服務價值感和主動服務意識?

 如何讓客服人員能夠主動助力企業服務平臺的優化?

針對以上問題,我們特邀原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人鄧艷芳女士,與您一起分享《向阿里學習:培養未來服務人(T型客服)》的精彩課程。本課程通過應用經典的學習促動技術,從服務策略、服務多維視角、卓越服務技能、高效服務執行力、用戶體驗改善5個方面,闡述“未來服務人”培養模型和訓練核心模塊,為學員提供有效可行的服務知識,為企業打造新型的未來服務人,提升企業績效和品牌形象。

課程收獲:

1、了解“未來服務人”培養模型,激發成長型思維和能力;

2、掌握“客戶-企業-客服”三維角度的不同體驗工具;

3、發展學員的服務全局觀、洞察力并激發主動服務意識;

4、掌握”LTEA服務溝通模型“及未來服務人的卓越服務技能;

5、掌握“用戶體驗優化”的方法技巧;

6、掌握服務執行力之三支柱核心要點,提升客服執行力。

課程特色:

1、緊貼業務:圍繞企業真實的案例場景進行共創、剖析和賦能,實用性強;

2、轉化性強:“未來服務人”培養模型增強培訓效果及落地轉化程度;

3、案例豐富:通過不同行業及領域的領頭企業服務團隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。

課程大綱:

導入

建立「服務分享卡片集市」

用戶體驗金字塔

互聯網時代下的客戶的新需求

VUCA時代下服務崗位的新使命

“未來服務人”培養模型介紹

模塊一:服務初心

牢記服務初心

1.案例分享:「這是不是好的服務」

2.服務房子圖的價值

3.描繪「服務房子」

企業的使命、愿景、策略

服務部門的策略、DNA

小組實踐“服務房子圖”

模塊二:服務意識

優秀的服務意識

1.什么是服務意識?

2.未來服務人之“多維視角”訓練

用戶視角之鏈路觀: 用戶體驗地圖

用戶視角之細微觀: 用戶“移情圖“

崗位視角之價值觀: 未來服務人崗位畫像

崗位視角之同理心: 服務同理心訓練

企業視角之全局觀: 客戶、服務與企業績效

3.小組討論:如何體現主動服務意識?

內部客戶

外部客戶

4. 案例演練&點評反饋:「企業服務場景演練」

5.教練對話:了解自己的“多維服務視角”的狀況

6.擬定行動計劃之:提升我的主動服務意識的行動

模塊三:服務溝通

卓越的服務技能

一、LTEA服務核心技能

1.了解「LTEA服務流程」

2.有效傾聽

傾聽的五個層次

移情式傾聽的方法

練習「有效傾聽實踐卡」

3. 深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

4. 有效表達:

 結構篇: KISS原則;結構化原理

 技巧篇 :  管理期望值;透明法則;FAB原則

語境篇: 措辭的魅力;“雙重角度”;向日葵法則

練習「有效表達實踐卡」

5. 服務跟進(行動):

服務跟進“三原則”

二、匹配客戶溝通風格

1.認知DISC

視頻:「DISC的電影人物」

案例:「DISC的客戶樣式」

2.自測:認識自己的溝通風格

3.辨別:客戶的溝通風格

4.匹配:匹配客戶溝通的方式

5.情景演練:「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴:

產生的三大原因、產生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達「不同意見」的四種方法

3.情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四:服務執行

高效的服務執行

1.小組討論: 「未來服務人的服務執行狀態」

2.情緒管理

認知情緒及情緒的“三大原則”

識別你的“情緒開關”

情緒反應之“六秒原則”

3.時間管理:「時間管理四象限」、時間管理提示表

4.精力管理:精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”

5. 個人行動計劃:「提升我的服務執行力」

模塊五:服務執行

1.優化服務體驗:數據思維、產品思維、PDCA原則

2. 服務發聲“四步驟”:聽用戶聲音,說服務故事,給服務數據,提優化建議

3. 案例演練「提出優化建議」

導出

ORID訪談:學習要點回顧、學習收獲

個人行動計劃

培訓講師:鄧艷芳
原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人。擁有15年的企業實戰經驗,10年的培訓經驗,提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間,作為培訓項目負責人,負責過多個服務人才培養項目:一線管理者培養項目,“雙11業務”培訓項目(近3000人),600位“阿里未來服務人”培養項目等等;曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家;作為戴爾大中華區客戶部資深培訓師,負責全國300多位服務顧問的服務技能培養。她擅長運用學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。

專業背景:AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF) AACTP 國際注冊培訓師(ICT) “2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎” 曾開發《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓內容”的服務培訓教材。

授課風格:內容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發、易于吸收。 主要課程 互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越、翻轉服務- 有效地處理投訴……

服務客戶:阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯想、廣西移動、上海聯通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發集團、興業銀行、廈門網宿科技、廣州天創鞋業……

【相關課程】優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(深圳-上海-北京)

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3、本課程也可以安排培訓講師到貴公司進行企業內訓,歡迎來電咨詢及預訂講師排期。
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